陶瓷行业应提升服务质量 完善用户体验

得益于物联网、云计算、智能终端等技术的发展，加上“中国制造2025”政策的推动，陶瓷行业在近几年得到了迅速发展。然而，在该行业高速发展的同时，相应的问题也随之产生，譬如行业标准不统一、产品不兼容、成本偏高导致消费门槛局限、施工操作复杂且服务不够完善等等。针对这些问题，加强创新、建立行业统一标准、提高消费者服务体验势在必行。

加强创新，统一标准 提高陶瓷消费体验，注重产品创新 拓展消费市场。

　　1.加强技术创新，落实专利保护

　　中国陶瓷企业要注重提升发明专利的技术含量和价值，掌握核心技术。目前，中国陶瓷市场虽然火热，但在创新发明和专利技术上却很薄弱。陶瓷涉及互联、传感、感知、学习等众多方面，是一个覆盖范围广、相对复杂的行业，也正因如此，提高发明专利的含金量尤为重要。掌握专利技术无疑等于掌握了行业发展的命脉，也是突破产品同质化、功能雷同等问题的重要路径。陶瓷需要以创新驱动行业发展，生产适应市场需求的产品，更好地满足消费者对智能生活的需求。同时，企业应该有自主知识产权意识，注重对知识产权的保护，提升自身竞争力。

　　2.提高陶瓷产品的安全性

　　安全问题是每个陶瓷企业必须放在首位的问题，也是消费者选择陶瓷应该引起重视的问题。随着信息技术的发展，信息安全问题成为一个愈发重要的课题。

　　对于陶瓷行业，一方面，要求企业重视提升研发能力，重视对产品安全性能的开发以及对消费者个人信息的保护;另一方面，消费者应该养成良好的使用习惯，重视对个人信息的保护，谨防泄露。

　　3.降低成本，研发中低端产品，拓展市场

　　随着人们生活水平的不断提高，普通工薪消费者也逐渐成为陶瓷市场的潜在消费群体。陶瓷的研发和生产企业应加强行业技术层面的交流、产品互融、控制成本，针对不同的消费群体，将陶瓷产品划分为低端、中端、高端三种不同档次，从成本、功能、设计、安装、操控、价格等多个方面充分考虑中国各阶层消费者的实际需求及承受力。因此，价格上更“亲民”有利于陶瓷行业进一步拓展市场。价格亲民有两条路径：①通过规模化量产，减少成本，降低价格;②厂商理性定价，减少不必要的智能功能，减少溢价以培养种子用户。

　　建立行业统一标准 实现产品互联互通

　　目前整个陶瓷行业尚未建立起完善的社会合作体系，跨产品合作困难重重，设备与设备之间割裂，品牌与品牌之间存在巨大鸿沟，这严重制约了陶瓷的发展和普及。

　　行业发展，标准先行。行业主管部门可制定统一的标准，建立起一套完善的智能建筑和陶瓷标准体系，打破技术壁垒，打造基于物联网的陶瓷技术验证平台和综合服务平台，促进产品的互联互通，推动行业向规模化、产业化方向发展。

　　从消费者体验的层面来说，要注重系统集成化。“一个品牌一个APP”是陶瓷行业的现状，消费者购买不同品牌的产品，需要下载不同的陶瓷APP进行控制，且不同品牌的产品不能互联。这对于消费者来说是很大的负担，不仅不能得到智能化的体验，反而会增加繁琐和不便。

　　提升服务质量 完善用户体验

　　陶瓷作为一种全新的家装概念，融合了设计、布线、网络链接、安装调试等多个步骤，在室内安装初期需要专业的室内设计师进行整体规划设计，由经验丰富的施工人员反复组装调配，才能投入使用。使用者操作时也需要认真阅读手册，实现家居控制。

　　因此，建议陶瓷企业：

　　1.规范产品售前售后一条龙服务流程，加强相关工作人员业务培训，提高服务质量;

　　2.注重改善生产经营部门反馈的客户提出的有关产品质量、品质缺陷等方面问题，稳定维护平台基础，建立多种形式的服务形式(如增设维修点和检修点，深入消费者较集中的场所现场检修等);

　　3.加强监督，公示产品价格和质量标准，与客户建立广泛的业务联系，实行定期回访和检修，投诉纠纷受理做到承诺及时兑现，提供优质服务，完善用户体验，提升陶瓷企业的品牌价值。